Coraz więcej organizacji chce umacniać wśród swoich pracowników kulturę feedbacku, która umożliwia skuteczniejszą komunikację, szybsze rozwiązywanie problemów, a przede wszystkim przekłada się na większe zaufanie, zaangażowanie i wyższe wyniki.
Jednakże polska, nadal dość hierarchiczna, kultura narodowa sprzyja komunikacji góra-dół (przełożony-podwładny), hamując przepływ informacji zwrotnych w poziomie (pomiędzy współpracownikami) i pionie (podwładny-przełożony). bo „jakie mam prawo do wtrącania się w czyjąś pracę?”, „po co mam tracić czas, energię i nadwyrężać dobrą relację?”, dlaczego mam zwracać komuś uwagę, skoro ocena pracy i zachowania to odpowiedzialność przełożonego?”.
Ponadto, jako narodowi z wysokim wskaźnikiem unikania niepewności i niskim poziomem zaufania, w sytuacji odbioru negatywnego feedbacku, wielu osobom włącza się lęk i uruchamiają się wewnętrzne mechanizmy obronne. Mając zatem świadomość, iż kolega otrzymujący informację zwrotną może zareagować gniewem, tłumaczeniem się lub w inny trudny sposób, rezygnuję z tego pomysłu. Zatem współpracownicy, od których feedback mógłby okazać się naprawdę cenną wskazówką, nie chcą go udzielać, aby nie ponosić zbędnych kosztów.
Co zatem zrobić, aby zmniejszyć prawdopodobieństwo wystąpienia negatywnej reakcji u odbiorcy i zwiększyć jego otwartość na informację zwrotną?
Po pierwsze: WIARYGODNOŚĆ
Dla sposobu, w jaki zostanie odebrany feedback bardzo ważne jest to jak odbiorca postrzega nadawcę, szczególnie pod kątem wiarygodności w 3 obszarach:
- Doświadczenie we współpracy:
- Czy dotychczasowe działania tej osoby wskazują, że ona mi sprzyja i wspiera moje działania?
- Czy mam zaufanie do motywów jej postępowania?
- Kompetencje:
- Na ile postrzegam nadawcę jako eksperta w obszarze, którego dotyczy feedback?
- Czy oceniam nadawcę jako osobę kompetentną? Na ile jej opinie były do tej pory cenne dla otoczenia?
- Spójność:
- Na ile nadawca działa na co dzień zgodnie ze swoimi deklaracjami oraz postępuje według zasad, których przestrzegania wymaga od innych?
Po drugie: JAKOŚĆ
Kolejnym elementem zwiększającym zaufanie i otwartość odbiorcy jest jakość otrzymywanej informacji zwrotnej. Najlepiej zatem, aby feedback:
- odnosił się do faktów i jasno wskazanych zachowań, działań etc.,
- był wypowiedziany w prosty, konkretny i zrozumiały dla rozmówcy sposób,
- został przekazany zaraz po wydarzeniu, którego dotyczy,
- był udzielany zawsze od siebie (w pierwszej osobie liczby pojedynczej 🙂 ) i skierowany bezpośrednio do osoby, której dotyczy.
Po trzecie: DOPASOWANIE
Skuteczność informacji zwrotnej zależy również od tego jak dobrze nadawca zna odbiorcę i umie się dopasować do jego preferencji. Ilość (rozmiar) i forma dawania feedbacku powinny być dopasowane do:
- możliwości poznawczych odbiorcy – ile informacji jest w stanie przetworzyć na raz dana osoba,
- poziomu samoświadomości, wrażliwości emocjonalnej i obrazu siebie odbiorcy – nie powinien zagrażać jego poczuciu bezpieczeństwa,
- rodzaju sytuacji (np. w zależności od poziomu pobudzenia emocjonalnego).
Dobrze udzielona informacja zwrotna może zmotywować i zainspirować odbiorcę do udoskonalenia starych lub wprowadzenia nowych rozwiązań. Może być również dla kogoś jedyną szansą zmodyfikowania nieefektywnego zachowania, dlatego też warto zwrócić uwagę na powyższe elementy i dając dobry przykład samemu otworzyć się na feedback 🙂
