Zaprosiliśmy do rozmowy o skutecznej komunikacji wewnętrznej Anitę Wojtaś-Jakubowską – Dyrektor marketingu w Emplo (www.emplo.pl) – rozwiązaniu SaaS wspierającym efektywność procesów biznesowych poprzez społecznościową komunikację wewnętrzną. Od 14 lat w branży internetowej, zawsze na pograniczu: perspektywy pracowników i HR; marketingu i PR; pokoleń X i Y. Przez 7 lat odpowiadała za działania public relations i komunikację wewnętrzną Grupy Pracuj. Zdobywała doświadczenie w digital marketingu w agencjach interaktywnych, realizując projekty m.in. dla Triumph, KLM, Diageo, Coty, L’Oreal. Zafascynowana wpływem nowych technologii oraz mechanizmów social media na miejsce pracy. Pasjonatka konceptu organizacji 3.0 budujących zaangażowanie pracowników wokół wartości i poprzez oddanie im wpływu. Entuzjastka bliskiej współpracy marketingu i HR.

Future Centre: Skuteczna komunikacja to temat w wielu organizacjach dyskutowany właściwie „od zawsze”. Co dla Ciebie oznacza ten termin?

Anita Wojtaś-Jakubowska: Mam specyficznie podejście do komunikacji wewnętrznej w firmach – w pewnej mierze przez moje doświadczenie zawodowe, od kilkunastu lat związane z marketingiem internetowym, nowymi formami komunikacji on-line i społecznościami.

Dziś w komunikacji wewnętrznej chodzi o coś więcej niż skuteczne przekazywanie informacji z punktu A do punktu B. Aby to wyjaśnić, przywołam Dana Pinka i jego „zagadkę motywacji”. Daniel ubiera w pewien model to, co wszyscy czujemy już od dawna. Trudno nadal skutecznie motywować pracowników starą metodą kija i marchewki. Dziś motywacja opiera się na trzech elementach: autonomii, dążeniu do mistrzostwa i poczuciu sensu – bycia częścią czegoś większego niż my sami. Innymi słowy – chcemy być samodzielni w działaniu, doskonalić się i robić coś, co ma znaczenie.

W ten sposób nie da się samorealizować w organizacji, która opiera komunikację na suchych komunikatach, ogranicza ją formalnie i jest zamknięta na głos pracowników.

Uważam, że dziś kluczem do budowania skutecznej komunikacji wewnętrznej jest społecznościowe podejście. Społecznościowe to znaczy takie, w którym nie regulujemy wielokierunkowego przepływu informacji, a wręcz go wspieramy łamiąc bariery hierarchii. Niezależnie od miejsca pracownika w organizacji, gwarantujemy równouprawnienie w dostępie do narzędzi komunikacyjnych. Zachęcamy nie tylko do dyskusji, ale także do współdecydowania o istotnych firmowych kwestiach. I naprawdę słuchamy głosu pracowników – w równej mierze głosu świeżo zatrudnionego asystenta, co prezesa.

FC: Jakie są oczekiwania pracowników w kwestii komunikacji? A jak wygląda rzeczywistość?

AWJ: Dwa lata temu przeprowadziliśmy w emplo badania na 500 pracownikach polskich firm, w których pytaliśmy o oczekiwania związane z komunikacją wewnętrzną w ich organizacjach. Naszą uwagę mocno zwróciła jedna liczba – aż 88% osób biorących udział w badaniu powiedziała, że możliwość zabrania głosu wewnątrz organizacji jest dla nich istotna lub bardzo istotna.

Myślę, że jesteśmy dzisiaj w momencie, w którym pracownicy coraz chętniej chcą zabierać głos wewnątrz organizacji, a firmy mierzą się z wyzwaniem, jak realnie się na ten głos otworzyć. Z jednej strony „wszyscy chcemy być turkusowi” (zobacz: Trendy-hr-slownik-cz-2), ale z drugiej strony przeraża nas ogrom zadań, które się z tym wiążą. Bo przecież trzeba jakoś poruszyć tego „molocha”, jakim jest budowana od lat kultura organizacyjna. Otworzyć się na krytykę, głosy niezgody, sugestie usprawnień. Świadomie zgodzić się na przekazanie części kontroli w ręce pracowników. To wymaga osobistej decyzji i wewnętrznej zgody każdego menedżera, który pracuje w organizacji. I myślę, że to tu w głównej mierze leży wyzwanie – nie w zmianie procedur i wprowadzaniu nowych narzędzi komunikacyjnych.

FC: Czy walka o skuteczną komunikację jest faktycznie warta zachodu? Po co to wszystko?

AWJ: Odpowiem pytaniem na pytanie. Chcesz, żeby Twoi pracownicy przekraczali założone cele? Chcesz zwiększyć zyskowność Twojej organizacji? Chcesz zmniejszyć rotację i poziom absencji?

Odpowiedź na każde z tych pytań brzmi „zadbaj o otwartą komunikację”. Komunikacja to podstawowy, choć oczywiście nie jedyny, element budowania wysokiego zaangażowania pracowników.

W zeszłym roku, po wielu spotkaniach z firmami, uświadomiliśmy sobie, że niezależnie od tego, jak duża jest dana firma notująca wysokie zaangażowanie pracowników, w jakiej branży działa i jaki styl zarządzania preferuje, zawsze cechuje ją jeden powtarzalny element kultury organizacyjnej. Nie są to benefity dla pracowników, lekcje angielskiego ani designerskie biuro. Jest nim skuteczna komunikacja wewnętrzna z pracownikami. Skuteczna, czyli otwarta, wielokierunkowa, transparentna i dająca pracownikom wpływ na to, jak działa firma.

Jestem przekonana, że nie da się budować długofalowo skutecznego, zyskownego biznesu bez traktowania pracowników jak partnerów w rozmowie.

FC: Często podkreśla się jak ważna jest komunikacja w okresie zmian organizacyjnych. W jakim stopniu „zwykła” efektywna komunikacja powinna różnić się od tej w okresie transformacji?

AWJ: Niemal każdy zachodzący w firmie proces decyzyjny da się podzielić na mniejsze kawałki, a następnie włączyć w podejmowanie części decyzji samych pracowników. I sugeruję wykorzystywać ten mechanizm wszędzie, gdzie to możliwe – a w szczególności w procesie zmian. Znam nawet organizacje tak otwarte na oddolny głos pracowników, że wprowadziły zmiany, których wcześniej nie planowały, właśnie na wniosek zespołu.

Co daje taka zmiana paradygmatu? Nawet jeśli pracownicy mają wpływ tylko na niewielką część procesu decyzyjnego, stają się niejako „współwłaścicielami” decyzji. Nawiązując jeszcze raz do modelu Pinka, daje im to możliwość wpływu na coś większego niż oni sami.

FC: Na koniec chcielibyśmy jak zwykle poprosić o wskazówki. Co zrobić, aby zapewnić w firmie skuteczną komunikację?

AWJ: Jestem wielką fanką prostych check-list, które porządkują myślenie o procesach. Na początek sugeruję skorzystać z takiej, złożonej z 5 kroków:

  1. Zacznij od siebie. Niezależnie od Twojej roli, współtworzysz komunikację wewnętrzną w Twojej organizacji (specjalista ds. komunikacji zaledwie ją „moderuje”). Większa otwartość i transparentność w Twoim osobistym stylu komunikacji może być kołem zamachowym większych zmian.
  2. Dziel procesy decyzyjne na części i włączaj pracowników w mikro-decyzje. Organizujesz wyjazd integracyjny? Pozwól pracownikom zdecydować w ankiecie o jego lokalizacji, menu i motywie przewodnim wieczornej imprezy. Planujesz zmianę biura? Włącz pracowników w decyzję dotyczącą wystroju sal konferencyjnych czy zawartości firmowej biblioteki.
  3. Spłaszczaj hierarchię w komunikacji. Zachęcaj zarząd i kluczowych menedżerów do nieformalnych spotkań z pracownikami – organizuj śniadania z zarządem lub cykliczne pogawędki przy kawie, tworząc pracownikom przestrzeń do bezpośredniego kontaktu z szefostwem firmy. W wersji wirtualnej możesz organizować cykliczne akcje AMA (Ask Me Anything) lub zachęcić prezesa do pisania bloga.
  4. Gromadź pomysły na usprawnienia od pracowników. Kto lepiej niż szeregowi pracownicy będący na co dzień w kontakcie z klientami zna ich problemy i potrafi zdefiniować trudności z produktem? Zbierz oddolne pomysły, przeanalizuj je biznesowo i wprowadź realne zmiany w organizacji pod wpływem głosu pracowników.
  5. Zaprzyjaźnij się z technologią. To social media przyzwyczajają nas od lat do wielokierunkowej komunikacji, w której każdy może zabrać głos i podzielić się swoją opinią. Szukaj narzędzi do komunikacji wewnętrznej wykorzystujących te mechanizmy, które znamy z Facebooka czy Linkedina. Koniecznie dostępnych także w wersji mobile.

FC: Dziękuję za rozmowę!