Zaprosiliśmy do rozmowy o rynku szkoleniowym w Portugalii Clarę Barroso – konsultantkę realizującą projekty szkoleniowo-doradcze w środowisku korporacyjnym zarówno w języku portugalskim, angielskim jak i hiszpańskim. Clara skończyła psychologię na Uniwersytecie Lizbońskim ze specjalizacją w zakresie podejścia systemowego. Studiowała również na Uniwersytecie Autonomicznym w Barcelonie. Jest certyfikowanym konsultantem INSIGHT MDI. Uważa, iż bardzo ważne jest poznawanie potencjału poszczególnych pracowników oraz całych organizacji, co pomaga jej wspierać efektywnie firmy w procesie transformacji. Od 2012 roku szkoli liderów w Europie, Stanach Zjednoczonych i Ameryce Południowej w ramach międzynarodowego projektu Uniwersytet Korporacyjny firmy Aptar. Ponadto realizuje różnorodne działania rozwojowe w takich obszarach jak: kultura, wartości i strategia; zarządzanie zmianą i oporem/konfliktem; komunikacja i rozwój zespołów; W swojej pracy korzysta z metod Facylitacji Strategicznej, Design Thinking i Visual Thinking. Ostatnio szczególnie często używa ich w ramach projektów rozwijających kreatywność i innowacyjność w organizacjach. Jest także zapraszana jako prelegent w ramach różnych wydarzeń HR. Pracowała dla klientów z wielu sektorów takich jak: telekomunikacja (Vodafone, Fujitsu, Novabase); branża retail (Sonae, Jerónimo Martins, Leroy Merlin); farmacja (Astrazeneca, MSD); bankowość (Santander Totta, BNP Paribas, CGD) i administracja publiczna.
Future Centre: Jakie dostrzegasz trendy na rynku szkoleniowym w Portugalii? Jakie tematy warsztatów i szkoleń są obecnie najbardziej popularne?
Clara Barroso: W Portugalii obecnie nadal skupiamy się bardzo mocno na obsłudze klienta. To niekończący się temat, ponieważ to czego potrzebujesz w każdym biznesie, to dobra obsługa. Więc niezależnie czy to duży supermarket, Ikea, czy nawet mała firma, teraz znacznie bardziej przejmują się Customer Experience i przykładają specjalną uwagę do podejścia jakościowego: w jaki sposób możesz być naprawdę otwarty na to, czego chce klient i jak możesz jeszcze lepiej zrozumieć jego potrzeby. Przeszliśmy od podstawowej obsługi klienta do tego, w jaki sposób sprawić, aby klient naprawdę odczuł różnicę w jakości kontaktu, gdy ma do czynienia z naszą usługą lub produktem. Szkolenia są teraz zatem dużo bardziej skupione na nauczeniu uczestników jak zrozumieć klientów o różnych profilach i dopasować do nich najlepszy sposób obsługi.
Kolejny trend, który można zauważyć w dużych firmach jest związany z tematem przywództwa. W ramach szkoleń koncentrujemy się obecnie na wspieraniu liderów w zakresie radzenia sobie ze złożonością ludzkiej natury. To dlatego, że obecnie w organizacjach wzrasta różnorodność. Różny wiek, doświadczenie, umiejętności, motywacje, oczekiwania w zakresie rozwoju kariery etc.
Cały czas martwimy się również, jak rozpoznać i promować talent w firmie, aby utrzymać motywację i zminimalizować rotację pracowników, szczególnie wśród młodszych pokoleń. Pokolenia te chcą mieć swoją przestrzeń, w której ktoś ich wysłucha, postawi różnorodne wyzwania i da możliwość uczenia się nowych rzeczy każdego dnia. Lecz, gdy nie widzą oni możliwości rozwoju w swojej organizacji, zaczynają szukać nowych możliwości zawodowych poza nią. Jest to powód, dla którego liderzy muszą w sposób bardziej strategiczny podchodzić do zarządzania rozwojem. Powinni być skupieni na spotkaniach “jeden na jeden”, udzielaniu i otrzymywaniu informacji zwrotnej oraz tworzeniu indywidualnych i zespołowych planów rozwoju zgodnych z celami biznesowymi.
Temat ten jest więc bezpośrednio związany z zagadnieniami dotyczącymi efektywnej komunikacji: jak być asertywnym, przekazywać wiadomości w jasny sposób, radzić sobie z oporem etc. Obecnie niektóre firmy zaczęły realizować już programy, które różnią się od tradycyjnych kursów z zakresu przywództwa. Organizowane są mianowicie warsztaty umożliwiające średniej i wyższej kadrze menedżerskiej zdobycie doświadczenia w konkretnym obszarze poprzez ćwiczenie nowych umiejętności zamiast uczenia się teoretycznych modeli.
Ponieważ obecnie w naszym społeczeństwie można dostrzec przytłaczającą presję robienia więcej w krótszym czasie i podnosząc jakość, nasi klienci bardzo często pytają o szkolenia z zarządzania czasem. Pracownicy są zestresowani, przygnieceni licznymi zadaniami i bezsilni w starciu z wyzwaniami dnia codziennego. Na szczęście część organizacji jest świadoma, że musi pomóc pracownikom w ustalaniu priorytetów, “mówieniu nie”, delegowaniu zadań i uczeniu się jak radzić sobie z presją ciągłego bycia online. Widzimy coraz więcej przypadków wypalenia zawodowego nawet wśród osób z młodszych pokoleń. Więc dobrym pomysłem jest dodawanie do programów z zakresu zarządzania czasem takich zagadnień jak zarządzanie stresem i mindfulness. Oczywiście, aby zmienić tego typu trudne sytuacje, organizacje potrzebują nie tylko szkoleń, ale również wdrożenia odpowiednich procedur i praktyk.
Tematy dotyczące umiejętności prezentacji są również bardzo popularne, ponieważ każdy musi wiedzieć, jak “sprzedać” dobry pomysł, produkt, wyniki biznesowe etc. lub wywrzeć wpływ i zaangażować ludzi w projekt. Niestety wielu pracowników nadal boi się prowadzenia prezentacji, gdyż nie lubią występować przed innymi. Ale obecnie umiejętności prezentacji są czymś niezbędnym i obligatoryjnym niezależnie jakie zajmujesz stanowisko. Nowoczesna prezentacja jest czymś więcej niż przeczytaniem „500 slajdów” z Power Pointa. Przemówienia TED są dobrym przykładem, jak być zarówno swobodnym, nieformalnym jak i profesjonalnym prezenterem. Zatem podczas szkoleń uczymy uczestników nowych technik, ale również tego, jak skupić się na głównym przekazie i wywrzeć wpływ poprzez dostosowanie stylu i zawartości prezentacji do jej odbiorców.
FC: Jakie rodzaje działań rozwojowych stosują firmy w Portugalii?
CB: Mamy w Portugalii trochę firm realizujących tzw. programy szkoleniowe “z półki”, które są już wcześniej przygotowane i mogą być dostosowane do potrzeb klienta tylko w niewielkim stopniu. Są też inne organizacje, które korzystają głównie z programów szytych na miarę, w pełni dostosowanych do potrzeb klienta. Zależy to w dużej mierze od typu firmy – szkoleniowa versus szkoleniowo-doradcza. Programy szkoleń “z półki” nadal są często wykorzystywane. Oczywiście mogą się one nadawać do konkretnych tematów, na przykład jeśli chcemy rozwinąć podstawowe umiejętności i kompetencje. Ale jako trener naprawdę doceniam wpływ dostosowanych do potrzeb klienta programów opartych na dobrej diagnozie (grupy fokusowe, kwestionariusze, wywiady lub obserwacje). Na tej podstawie można stworzyć odpowiednią i efektywną metodologię szkoleń, wkład merytoryczny oraz najlepsze rozwiązania follow-up. Oczywiście klienci są bardziej zadowoleni z wpływu jaki wywierają tego typu warsztaty. Ale musimy pamiętać, że dopasowane szkolenia wymagają więcej czasu i inwestycji.
Od 2012 roku firmy szkoleniowe i doradcze próbują stworzyć specjalne, szyte na miarę programy rozwojowe w takich obszarach jak: przywództwo, zarządzanie zmianą, rozwój talentów i customer experience. Programy te są oparte na dobrej diagnozie kompetencji uczestników oraz narzędziach stworzonych wraz z klientem. Obejmują zwykle szkolenia grupowe, jak i indywidualne sesje coachingowe.
Co do formatu prowadzenia szkoleń to część organizacji jest otwarta na realizację krótkich sesji treningowych, które my nazywamy “shots”. Zwykle są one realizowane rano z tygodniową przerwą między jednym a drugim spotkaniem. Aby warsztat był bardziej efektywny, uczestnicy otrzymują zadania poszkoleniowe do realizacji w pracy podczas wspomnianych powyżej przerw. To pomaga im wdrożyć nowe umiejętności i narzędzia w codzienne zajęcia. Wykonanie zadań jest omawiane na kolejnej sesji szkoleniowej.
Ale w Portugalii realizujemy nadal wiele tradycyjnych szkoleń, które zajmują 1 lub 1,5 dnia. Niestety w związku z potrzebami biznesu jesteśmy czasem proszeni o przeprowadzenie 2-dniowego szkolenia w 1 dzień.
Jako trener, ja również staram się przekonywać moich klientów do organizowania szkoleń w formule bardziej warsztatowej. Pozwala to prowadzącemu na odgrywanie roli facylitatora procesu zmiany i rozwoju. W czasie treningów tego typu trener może bazować na wiedzy uczestników oraz włączać nowe koncepcje poprzez dyskusje i praktyczne ćwiczenia.
FC: Jakie koncepcje i teorie są “na topie” w Portugalii?
CB: Najbardziej popularne obecnie koncepcje są związane z innowacyjnością i kreatywnością. Wiele firm pyta o szkolenia z tego zakresu, gdyż chcą stworzyć nowe wewnętrzne rozwiązania i odpowiadać na potrzeby rynku. A koncepcja, która jest teraz naprawdę “na topie” w Portugalii (jak również w innych krajach) to Design Thinking. Jest to bardzo “ludzkie” podejście. Dzięki niemu możesz zobaczyć problem oczami osoby/grupy, która jest bezpośrednio związana z daną sytuacją. Metody Design Thinking są również używane w procesie zarządzania zmianą w celu podniesienia jego skuteczności i sprawienia, aby on był bardziej zrozumiały dla pracowników.
Kolejny ważny obszar dla wielu firm to dobrostan ich ludzi, w związku z tym firmy organizują warsztaty z zakresu mindfulness, aby pomóc pracownikom zredukować stres i odnaleźć równowagę.
Ponieważ przywództwo jest tak ważnym obecnie tematem istnieje wiele różnych koncepcji i teorii w tym obszarze. Ale myślę, że większość firm szkoleniowych pracuje w oparciu o model sytuacyjny stworzony przez Kena Blancharda.
Z mojego punktu widzenia ta teoria opiera się na dobrym, głównym założeniu, że przywództwo jest uzależnione od sytuacji i lider nie może traktować wszystkich członków swojego zespołu w ten sam sposób. Ale z drugiej strony takie podejście może prowadzić do tego, że przełożony będzie szufladkował podwładnych wrzucając ich do odpowiednich “ćwiartek”. Dla mnie najważniejszą rzeczą jest zachowanie “ludzkiej” perspektywy w zakresie przywództwa, czyli poznanie i zrozumienie drugiego człowieka. Trzeba zatem obserwować, słuchać, przekazywać jasne wiadomości i umieć dostosować swój własny styl komunikacji do każdego członka zespołu. Dobry lider musi również stawiać właściwe pytania: co się dzieje z każdą osobą w moim zespole? Jakie są jej/jego mocne strony? Czy ona/on rozwija swoje umiejętności w dobry/zły sposób zgodnie z celami?
Ponadto postawa i zachowanie każdego pracownika powinny iść w parze z wartościami i zasadami obowiązującymi w firmie. Lider powinien zatem znać umiejętności, motywacje oraz wartości swoich ludzi tak dobrze, jak to tylko możliwe. Ważne jest również dostrzeganie mocnych stron każdego pracownika, pracowanie na nich i znalezienie miejsca w organizacji, gdzie można je efektywnie wykorzystać. Dobry lider umie powiązać potrzeby organizacji z potrzebami członków swojego zespołu projektując w ten sposób pracę (po ang. job design) w przeciwieństwie do skupiania się na tworzeniu opisów stanowisk pracy.
FC: Jaki sposób współpracy preferują organizacje w Portugalii? Wolą pracować z jedną firmą szkoleniową czy wieloma (na przykład inna firma do każdego projektu rozwojowego)?
CB: Duże organizacje jak banki czy firmy komunikacyjne mają działy rozwoju lub zarządzania talentami, które na ogół wolą mieć wielu różnych dostawców. Czasem nie są oni pewni czy posiadanie tylko jednego dostawcy jest właściwe, dlatego też dają nowe projekty innym firmom, aby zmienić trochę metodologię/trenera lub ponieważ nie ufają do końca, że firma, która radzi sobie świetnie w zakresie szkoleń z przywództwa, będzie równie kompetentna w obszarze innowacyjności. Ale są również klienci, którzy zdają sobie sprawę z tego jak działa rynek szkoleniowy w Portugalii i wiedzą, że firmy doradcze w większości pracują z liczną grupą freelancerów i tylko kilkoma konsultantami wewnętrznymi. Dzięki temu firmy szkoleniowe i consultingowe mogą zatrudniać ekspertów specjalizujących się w konkretnych tematach, z zakresu których wiedzy potrzebują klienci. Takie rozwiązanie umożliwia również klientom wybranie trenera, który najbardziej pasuje do profilu i kultury organizacyjnej.
FC: Jakie wyzwania stoją teraz przed trenerami w Portugalii?
CB: Obecnie jeśli jesteś freelancerem, to musisz mieć bardzo dobrą sieć kontaktów, więc warto abyś uczestniczył w wielu szkoleniach i wydarzeniach HR. Ale najważniejsze jest, aby każdy trener był kreatywny i innowacyjny. Klienci wciąż proszą o stworzenie czegoś nowego, zupełnie innego od tego, co robiliśmy wcześniej. Chcą wdrażać nowe teorie i modele. Ale, nie odbierajcie proszę źle moich słów, prawda jest taka (i wielu klientów nie jest tego świadomych), że ostatnio nie pojawiło się wiele nowych teorii związanych z umiejętnością zarządzania oraz kompetencjami interpersonalnymi. A niektóre z tych nowych koncepcji to tylko zmienione wersje starych. Ponadto wiele dużych firm nadal szuka innowacyjnych gier i metod pracy. Czasami jest to uzasadnione, ale w wielu sytuacjach powinniśmy po prostu powrócić do podstaw i prostych technik. Większość problemów powstaje ze złej komunikacji. Nawet jeśli klient pyta o szkolenie z przywództwa, to prawdziwy problem często kryje się w obszarze komunikatywności. Czasem jest naprawdę trudno wytłumaczyć klientowi, że jego pracownicy nie potrzebują żadnej magicznej metodologii ani specjalnego modelu. Trzeba tylko rozwinąć ich podstawowe umiejętności interpersonalne: słuchanie, zadawanie pytań, budowanie asertywnych komunikatów, spojrzenie i planowanie strategiczne, a także kompetencje organizacyjne. Przekonanie niektórych klientów do tego pomysłu jest bardzo trudne, bo oni potrzebują “show” i czegoś co będzie “fantastyczne”.
Oczywiście jako trenerzy staramy się wprowadzać nowe metody pracy. Na przykład korzystamy z technik zapożyczonych z teatru. Wszyscy gramy różne role w pracy – lidera, prezentera w czasie spotkania etc. Dzięki zastosowaniu metod teatralnych uczestnicy szkoleń uczą się, że mogą wchodzić w te role zachowując swoją indywidualność i zdając sobie przy okazji sprawę jaki profil i kompetencje związane są z daną rolą.
Do naszych szkoleń wprowadzamy również wiele metod Visual Thinking. Używam tej metodologii od 2012 roku i jestem w stanie zrealizować 2-dniowy warsztat oparty tylko na technikach Visual Thinking (bez slajdów Power Point). Metoda ta pomaga lepiej zapamiętywać kwestie poruszane w ramach szkolenia i podążać za głównym nurtem dyskusji. Wywiera ona wielki wpływ na uczestników poprzez obrazy, kolory i kształty, które aktywują prawą półkulę mózgu tworząc silniejsze połączenia między informacjami oraz emocjami. Visual Thinking to zatem metoda bardziej kreatywna, elastyczna i dająca efekt “wow”. W ramach warsztatów tego typu używamy karteczek post-it, kart szkoleniowych, tablic etc. Czasami również puszczamy muzykę podczas niektórych ćwiczeń, aby wprowadzić uczestników w szczególny rytm niezbędny w danej chwili (energia i szybkie generowanie pomysłów vs refleksja i koncentracja).
Niestety w Portugalii mamy też nadal wielu trenerów, którzy przekazują wiedzę jak nauczyciele, więc uczestnicy są zwykle znudzeni, gdyż muszą oglądać setki slajdów i słuchać czytające je osoby.
Oczywiście są też trenerzy, którzy chcą doskonalić swój warsztat pracy włączając do szkoleń nowoczesne rozwiązania takie jak: techniki skupione na eksperymentowaniu, specjalne karty treningowe, tablice korkowe, studia przypadków etc. Wiele firm pyta również o grywalizację podczas szkoleń lub po ich zakończeniu. Chcą, aby ich pracownicy rywalizowali, mieli nową energię i częściej wchodzili w interakcje. Dzięki grywalizacji uczestnicy powinni osiągać lepsze wyniki. Mogą gromadzić punkty, a zwycięzcy wymieniać je na nagrody. Aby zarządzać takim procesem, wykorzystujemy specjalne platformy IT. Możemy zbudować program firmowy w oparciu o zasady grywalizacji lub przygotować tylko nowoczesną grę wykorzystywaną podczas szkolenia. Obie metody to dobre rozwiązania angażujące uczestników.
Zatem to są właśnie rzeczy, które trenerzy powinni wiedzieć i być w stanie zrobić. Muszą stale uczyć się nowych koncepcji i metod pracy ponieważ ich zadaniem jest angażowanie uczestników oraz rozwijanie ich kompetencje w efektywny sposób.
To była dla mnie duża przyjemność, móc podzielić się z Państwem własnym doświadczeniem I spojrzeniem na to, co kocham robić od 2007 roku. Mam nadzieję, że będę mogła być facylitatorem w procesach diagnozy i rozwoju ludzkiego potencjału do końca mojej kariery zawodowej.
Dziękuję za zadanie mi tych dobrych, otwartych pytań.
